La marque à l’étoile ne se contentera pas de proposer de nouveaux produits dans le futur. Elle veut revoir son approche en matière de marketing, vente et après-vente pour que tout soit au top niveau et en phase avec les attentes des clients.

Mercedes

Mercedes-Benz, qui a déjà modernisé son image de marque, souhaite attirer de nouvelles cibles, à l’image des jeunes qui sont plus concernés par la nouvelle Classe A par exemple. Pour cela, la marque a choisi de passer par les réseaux sociaux (où elle compte 22 millions de fans sur Facebook). Autre nouveauté : l’organisation de tournées, comme celle de la Classe A qui a permis de sillonner 90 grandes villes européennes et de toucher 25.000 clients qui ont pu tester le nouveau modèle. La tendance est aussi de faire des show-rooms éphémères (pop up stores), dans des salons ou pour de l’événementiel. Cette démarche permet de se rapprocher du client, tout comme les show-rooms au cœur des villes. Il y en a 20 dans les plus grandes villes du monde (Berlin, Paris, Milan, Bruxelles, New York, Pékin ou Tokyo). Ce nombre devrait plus que doubler en 2020.

Le constructeur allemand va aussi proposer de plus en plus d’outils numériques (écrans tactiles, tablettes) va ouvrir des boutiques en ligne et même proposer des assistants à la vente mobiles, même si les concessionnaires resteront un point de passage obligé dans le futur.

Mercedes compte également améliorer le service. Cela passe par un « Customer Contact Center »,  accessible à tout moment par téléphone pour des conseils et de l’assistance. Le traitement sera aussi personnalisé pour l’après-vente. Ainsi, sous le nom « My service », Mercedes-Benz offre actuellement quatre niveaux de services : »Lite » (Je veux apporter ma voiture à l’atelier aujourd’hui et la récupérer demain), « Lounge » (Je veux attendre que mon véhicule soit réparé), « Drive » (Je veux rester mobile pendant que ma voiture est à l’atelier) et « Collect » (Je veux que l’atelier vienne chercher ma voiture et me la ramène). Après une phase de test, le concept se met en place progressivement. Par ailleurs, la marque va déployer « MyMercedes », une plateforme centrale en ligne, inaugurée en Allemagne et qui sera déployée dans toute l’Europe en 2016. Dans l’avenir, ce portail permettra de prendre rendez-vous en ligne avec l’atelier, de réserver une location de voiture ou d’activer une option préinstallée sur le véhicule.

Mais, le vrai point de passage sera à l’avenir la voiture elle-même. Communicante, avec le système COMAND on line, elle permettra de simplifier la communication avec le client, tout en permettant de télécharger à bord des applications et de faire du diagnostic (sachant que l’auto dialogue en continu avec les serveurs du constructeur). Une approche qui démarre avec la nouvelle Classe S et qui va se poursuivre avec la prochaine Classe C.

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